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打造一流服務(wù)體驗，火星人如何才能贏消費者稱贊？

2018-10-29 來源：中國集成灶網(wǎng) 責(zé)任編輯：喬木 瀏覽數(shù)：1453次 手機(jī)訪問：集成灶在線
火星人集成灶

火星人集成灶

公司名稱：火星人廚具股份有限公司

門店數(shù)量：700+ 基本投資：30-50萬

面對集成灶行業(yè)乃至整個廚電行業(yè)，越發(fā)激烈的市場競爭，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，更多的企業(yè)逐漸將目光聚焦在服務(wù)上，可以明顯看出市場競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭到價格的競爭轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭。而且這種市場愈演愈烈。
在這種形勢下，更多的企業(yè)意識到只有積極提升自身的服務(wù)質(zhì)量，才能為企業(yè)創(chuàng)造更好的服務(wù)品牌。
火星人自成立以來，就尤其重視對客戶的服務(wù)，致力于以更好的品質(zhì)，更好的服務(wù)為消費者打造一流的服務(wù)體驗。
“人無我有，人有我優(yōu)”
“售出不是終點，服務(wù)才是開始”
“極速響應(yīng)，一次就好”
1

成立服務(wù)品牌，

升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立行業(yè)標(biāo)桿。
火星人基于產(chǎn)品特殊性，精準(zhǔn)抓住傳統(tǒng)廚電上門維修時效太慢的痛點，對業(yè)界普遍施行的“二十四小時上門服務(wù)”進(jìn)行提速，制定“二十分鐘原則”（即客戶報修后，客服中心10分鐘內(nèi)傳遞到負(fù)責(zé)門店，門店10分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，預(yù)約上門時間），根據(jù)故障輕重，提供“十二小時快速修服務(wù)”“四小時極速修服務(wù)”等可選項目；
并在今年3月對服務(wù)進(jìn)行全面升級，成立了服務(wù)品牌，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行變革創(chuàng)新，更堅定了為廣大消費者帶去更全面，更貼心的品牌服務(wù)，從售前，售中，售后全方位提高響應(yīng)客戶的速度，樹立極速服務(wù)的標(biāo)桿，提供高品質(zhì)的服務(wù)。

2

配有完善的后臺保障系統(tǒng)，

對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行把控
維修完成后，總部、門店均會回訪客戶，并以此對門店業(yè)績考核、維修人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價，配有完善的后臺服務(wù)保障體系。此外，火星人更注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提出“12645服務(wù)規(guī)范承諾”，從佩戴工作證、向客戶講解日常保養(yǎng)方法、對上門維修現(xiàn)場進(jìn)行清潔等諸多方面進(jìn)行硬性要求，旨在為客戶送去更貼心的服務(wù)。
3

不遺余力地在全國布局服務(wù)網(wǎng)點
除了對服務(wù)進(jìn)行規(guī)范把控，火星人還不遺余力地在全國布局服務(wù)網(wǎng)點，已基本覆蓋全國所有省、市、自治區(qū)，甚至能夠深入部分區(qū)縣，真正做到有火星人銷售的地方，就有火星人的服務(wù)點。

4

一系列售后服務(wù)保障，

讓消費者免除后顧之憂
此外，我們還有一系列售后服務(wù)保障，包括30天無憂退換貨、購機(jī)后1年內(nèi)提供1次免費移機(jī)服務(wù)。4小時極速修，超時賠，多收費，雙倍賠！把消費者的煩惱度降到最低.讓消費者感覺不到產(chǎn)品故障帶來的生活煩惱.并在今年3月發(fā)布“6+4”十大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費者沒有任何后顧之憂。
客戶對火星人的服務(wù)的真實評價和感受！
“穿著干凈整潔的工作服，進(jìn)門之前戴上鞋套，而且很有禮貌的問好。”
“不是他們的機(jī)器也能幫忙修”
“有問必答，隨叫隨到”
“師傅為了將就我們的上班時間，晚上七八點來服務(wù)，很晚才下班”
“火星人服務(wù)真的很好，上門服務(wù)后順便把客戶家的廚房垃圾也帶走”
“清潔保養(yǎng)灶具的同時把客戶家的櫥柜和碗柜都給擦的干干凈凈。”
......
“貼心，專業(yè)，熱情，高效，極速，主動”這些名詞也被客戶廣泛用來形容火星人服務(wù)，客服部部長于建德表示，“這是火星人長期以來打造服務(wù)體系的成績，難以被其他企業(yè)復(fù)制。未來，我們要建立完全超越整個家電行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、售后服務(wù)管理體系。”
編輯：中國集成灶網(wǎng)—露為霜

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