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定制櫥柜如何以服務(wù)營銷取巧制勝

時(shí)間:2012-12-01  來源:中國廚電網(wǎng)  閱讀:504
內(nèi)容簡要:硝煙四起的中國櫥柜行業(yè)恐怕中國家居建材行業(yè)沒有哪個行業(yè)能夠比得上今天的櫥柜行業(yè)如此繁華了,據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,此期間櫥柜行業(yè)

硝煙四起的中國櫥柜行業(yè)恐怕中國家居建材行業(yè)沒有哪個行業(yè)能夠比得上今天的櫥柜行業(yè)如此“繁華”了,據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露,此期間櫥柜行業(yè)的平均毛利可達(dá)60%-70%,于是家居建材行業(yè)便有了“櫥柜行業(yè)是最暴利行業(yè)”之傳說。 隨著市場競爭越來越激烈,所謂的“暴利”也只是昔日泡影,于是近兩年來,定制家居開始蓬勃發(fā)展。作為家居建材行業(yè)經(jīng)營難度最大的行業(yè),要想從定制櫥柜之路取勝,服務(wù)營銷儼然成為重點(diǎn)之重。然而,目前中國櫥柜行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀中國櫥柜行業(yè)發(fā)展歷史不到10年,行業(yè)仍在發(fā)展摸索階段,而定制櫥柜能否飛速發(fā)展引發(fā)了諸多跨業(yè)巨頭的關(guān)注。

櫥柜定制在終端難以形成規(guī)模化

很多櫥柜品牌的發(fā)展壯大其實(shí)是依托穩(wěn)定的生產(chǎn)體系,并有“生產(chǎn)決定銷售”一說,這讓業(yè)內(nèi)不可思議。在傳統(tǒng)工業(yè)產(chǎn)品中,做好生產(chǎn)是最起碼的基礎(chǔ),產(chǎn)品問題解決好了,才能更好展開銷售活動,而櫥柜產(chǎn)品生產(chǎn)的定制化以及終端不能快速上量成為難以規(guī)模化的主要原因。廠家對經(jīng)銷商提供的是半成品,根據(jù)經(jīng)銷商圖紙需求為其量身定做,是完全意義上的DIY產(chǎn)品,對于廠家而言,做好產(chǎn)品質(zhì)量以及準(zhǔn)時(shí)交期,對經(jīng)銷商已經(jīng)是莫大的支持,櫥柜行業(yè)首先是在為經(jīng)銷商解決產(chǎn)品問題,解決生產(chǎn)制造服務(wù)。

隨著廚企發(fā)展規(guī)模的不斷壯大,生產(chǎn)問題更加突出,受設(shè)備及場地影響,各品牌產(chǎn)能均受到局限,如進(jìn)行OEM生產(chǎn),很難把控質(zhì)量及貨期。帶來的結(jié)果是訂單的持續(xù)上漲與日益滿負(fù)荷的生產(chǎn)的矛盾。而經(jīng)銷商對于廠家不斷的延期供貨已經(jīng)產(chǎn)品質(zhì)量的下滑,表達(dá)出了極度的不滿,不僅要求賠償,更有甚者,直接選擇了放棄經(jīng)銷。

營銷服務(wù)才是如今櫥柜定制的取巧秘訣

經(jīng)銷商盡管不了解,但對櫥柜的發(fā)展前景早有耳聞,并覬覦著行業(yè)較為可觀的利潤空間。櫥柜品牌要建設(shè)渠道產(chǎn)生銷量,勢必要輸出產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè)知識,各大廠家均將培訓(xùn)作為品牌發(fā)展的第一要務(wù),由此廠家是在給經(jīng)銷商提供技術(shù)指導(dǎo)和銷售服務(wù),這是與家居建材行業(yè)其他產(chǎn)品相當(dāng)不同之處,櫥柜產(chǎn)品太專業(yè)了,橫跨五大行業(yè),從量尺到設(shè)計(jì)到安裝到售后,無不體現(xiàn)著產(chǎn)品和行業(yè)的專業(yè),如果不在工廠端進(jìn)行深入細(xì)致完整的培訓(xùn),經(jīng)銷商很難在終端實(shí)現(xiàn)銷售。

近年來,各大品牌逐漸意識到經(jīng)銷商自身經(jīng)營能力的脆弱,對于經(jīng)銷商而言,為業(yè)主提供的則是更為細(xì)致周到的服務(wù)。前面已經(jīng)談到,生產(chǎn)制造好的產(chǎn)品和準(zhǔn)確交貨是服務(wù)業(yè)主的基礎(chǔ)。經(jīng)銷商承擔(dān)著從銷售到設(shè)計(jì),從安裝到售后的全流程服務(wù)。櫥柜終端經(jīng)營流程較長,表現(xiàn)為銷售、初尺、復(fù)尺、確認(rèn)設(shè)計(jì)方案、下單生產(chǎn)、到貨安裝、售后回訪等,其流程之長,周期接近2個月,涉及銷售導(dǎo)購、設(shè)計(jì)咨詢、安裝回訪等多個專業(yè)人員服務(wù),每個業(yè)主的廚房就是一個“龐大的工程”。這些“工程”不僅工作量大,而且服務(wù)專業(yè)性強(qiáng),是需要依托專賣店和經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)才能完成的。而就目前櫥柜行業(yè)經(jīng)銷商經(jīng)營現(xiàn)狀而言,對服務(wù)營銷是缺乏認(rèn)知的,表現(xiàn)在:訂單服務(wù)不能體系化、規(guī)范化。大多數(shù)櫥柜品牌都還沒有成熟的訂單管理系統(tǒng),對訂單流程不能有效監(jiān)控,經(jīng)銷商層面更不知如何去規(guī)范訂單流程及訂單有效管理。

安裝服務(wù)隨意化,服務(wù)人員形象不統(tǒng)一,服務(wù)流程不規(guī)范。對經(jīng)銷商安裝客服團(tuán)隊(duì)了解后發(fā)現(xiàn),安裝人員從到品牌服務(wù)開始從未得到安裝服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn),在工廠及經(jīng)銷商處只能學(xué)習(xí)到櫥柜的安裝技術(shù),但并未去規(guī)范過安裝人員的安裝行為及服務(wù)口徑。對安裝服務(wù)的流程管理亦是疏于管控。盡管廠家制定了一系列的規(guī)章制度,意在規(guī)范安裝服務(wù)體系,安裝師傅何時(shí)去安裝,安裝過程是否流暢,安裝結(jié)果是否令客戶滿意等,但是經(jīng)銷商層面嚴(yán)重打折,造成空有規(guī)范制度,而缺乏強(qiáng)勢執(zhí)行。對售后服務(wù)的簡單敷衍了事,客戶使用過程中產(chǎn)生了質(zhì)量售后問題,經(jīng)銷商僅僅滿足于“客戶不投訴”即可,不去深挖如何令客戶高度滿意。

對于經(jīng)銷商來說,“銷售”是賺錢的,“服務(wù)”則是一項(xiàng)支出,不免懶散;不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)”口號,在面對業(yè)主時(shí)大肆鼓吹“提供一流產(chǎn)品及服務(wù)”,實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小,整個行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低,投訴不斷,難以讓消費(fèi)者信賴。

解決櫥柜定制行業(yè)弊端勢在必行

目前,櫥柜定制弊端重重,除了以服務(wù)營銷轉(zhuǎn)移注意力之外,經(jīng)銷商與廠商必須注重以下幾點(diǎn):首先定制家居產(chǎn)業(yè),完全按照客戶需求進(jìn)行量身定做,是DIY形式的家居高度個性化產(chǎn)品,而建材行業(yè)工業(yè)品均為成品銷售,客戶挑選成交完畢即可使用;其次,做到零庫存行業(yè),客戶有訂單才能下單到工廠制造,不需要庫存,這是工業(yè)消費(fèi)品無法實(shí)現(xiàn)的;最后,完全實(shí)現(xiàn)扁平化渠道終端,櫥柜行業(yè)量身定做決定了終端渠道要短平快,溝通效率、市場反應(yīng)速度要快,這是與建材產(chǎn)品渠道模式完全對立的,傳統(tǒng)模式是工廠——省級代理——地級城市代理——縣級代理等,中間環(huán)節(jié)多,市場反應(yīng)慢,會直接影響訂單終端交期及信息對接。

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